Tel. 960 880 379

Preguntas frecuentes
Si no encuentras respuesta a tus consultas puedes contactar con nuestro servicio de atención al cliente a través del teléfono 960 880 379 ó enviando un mail a vecinos@masfibra.es

En general

¿Los servicios de móvil e Internet que da MásFibra son diferentes a los que dan las grandes operadoras?

MásFibra ofrece los mismos servicios que las grandes operadoras, nuestra diferencia es que damos unas tarifas muy ventajosas y, si tienes cualquier problema, te lo gestionamos de “tú a tú”.

¿Cómo contrato los servicios que nos ofrecéis?
Puedes pasar por nuestra oficina en horario comercial y te atenderemos con mucho gusto. No obstante sería mejor que nos llamaras o escribieras solicitando una cita, de este modo evitarás posibles esperas.
¿Hay que firmar contrato de permanencia?
A diferencia del resto de las operadoras, MásFibra no obliga a ninguna permanencia a sus abonados, ni por la telefonía móvil, ni por la fija, ni por el acceso internet o multitelevisión.
¿Hay costes de instalación o de altas?

También en contra de lo que hacen muchos operadores, en MásFibra te regalamos la instalación, siempre y cuando no quieras dar de baja el servicio de internet durante los primeros seis meses de contratación, en caso contrario tendrás que abonarla al precio convenido que en la actualidad es de 90€ IVA incluido.
Esto lo hacemos para evitar las tentaciones de posibles usuarios, evitando que se tome la decisión de contratar de forma caprichosa o con un ánimo contrario al normal disfrute del servicio.

¿Tengo que comprar el router?
No, el router es propiedad de MásFibra y lo tienes en régimen de depósito. En caso de no devolverlo en perfecto estado tendrás que pagar el precio convenido, que en la actualidad es de 80€ IVA incluido
¿Cómo puedo pagar los servicios contratados?
Puedes efectuar los pagos mediante tarjeta de crédito o domiciliación bancaria. El cobro se gira el 6 de cada mes.

Alta y facturación

¿Cuánto tarda el trámite de la portabilidad?

En principio, el proceso completo de una portabilidad dura unas 36 horas desde la petición, siempre que los datos facilitados sean correctos. MásFibra te lo notificará enviando un SMS. Siempre aconsejamos que, después de tener servicio de Internet y telefonía con nosotros, contactes con tu antiguo operador para comprobar que todo esté dado de baja correctamente.
En el caso de un alta con número nuevo, el plazo máximo sería una hora.

¿Cómo facturáis?

Salvo en el primer mes de contratación, MásFibra te facturará la tarifa que has contratado entre los días 5 y 10 de cada mes.

En el caso de que se hayan producido consumos adicionales a la tarifa, estos se sumarán a la factura del mes siguiente a la tarifa.

EL PRIMER MES, se te facturará proporcionalmente a los días que has contado con servicio, pudiendo ocurrir dos cosas:

  1. Si tu alta ha sido anterior al día de facturación de MásFibra, tu factura de este primer mes te llegará antes del día 10 y será proporcional a los días que vas a contar con servicio durante este primer mes. Si te excedieras de tu tarifa, este exceso se acumularía en la factura siguiente.
  2. Si tu alta ha sido posterior al día de facturación de MásFibra, el consumo de este primer mes, se te cobrará en lafactura del mes siguiente, junto a la cuota de ese mes y los excedentes sobre tarifa que hubieras consumido.
¿Qué documentación necesito presentar en la oficina para tramitar un alta nueva o portabilidad de línea fija o móvil?

En el caso de particulares (mayores de dieciocho (18) años):

  • DNI / NIE del titular de la línea en vigor. Los extranjeros comunitarios (con origen en algún país miembro de la UE), tienen como NIE un folio A4, en este caso, deberá aportar dicho folio A4 y el pasaporte, o, en su defecto, el documento de identidad del país de origen donde aparezca la foto.
  • Documento acreditativo de los datos de cobro (recibo o extracto de banco, etc.)
  • No será obligatorio, aunque si recomendable, aportar la factura de su operador actual, en caso de disponerla para evitar posibles errores y demoras innecesarias en el trámite de portabilidad.

Para el caso de autónomos, además deberá presentar el último recibo pagado del I.A.E o de su última declaración trimestral. 



En el caso de empresas:

  • DNI del apoderado de la empresa

  • CIF de la empresa (cartón)
  • Escritura de constitución de la sociedad
  • Documento acreditativo de los datos de cobro (recibo o extracto de banco, etc.)

No será obligatorio, aunque si recomendable, aportar la factura de su operador actual, para evitar posibles errores y demoras innecesarias en el trámite de portabilidad.

¿Qué plazo tengo para cancelar una portabilidad fija?

Las portabilidades fijas pueden cancelarse hasta las 18.00h del día anterior.

¿Qué plazo hay para cancelar una portabilidad móvil?

El plazo para cancelaciones de portabilidad móviles será hasta las  13.00h del día anterior.

¿Qué funcionalidades tengo con el servicio MultiSIM?
  1. Llamadas, datos y envío de SMS desde la SIM Principal y la SIM Secundaria
  2. Llamadas desde la SIM principal a la SIM Secundaria (No funciona al revés)
  3. Recepción de SMS, solo en la SIM Principal.
  4. Desvío de llamadas desde la SIM Principal a la SIM Secundaria.

FIBRA

¿Puedo contratar sólo el acceso a Internet por fibra?
Sí. Otras operadoras te exigirán contratar servicios adicionales, nosotros no.
¿Cómo puedo saber si vuestra red llega a mi casa?
Escríbenos un mail a vecinos@masfibra.es diciéndonos donde vives y te contestaremos si ya llega o, en su defecto, tan pronto como tengamos una estimación fiable te lo haremos saber.
¿Cómo haréis llegar la fibra óptica a mi casa?
Si la fibra óptica ya está en tu edificio, te mandaremos un técnico para que te haga la instalación interna y te coloque el router. Este servicio de instalación es gratuito para ti.
¿Cuánto tarda la instalación de fibra óptica?
Depende del lugar donde se instale, por lo general suele ser entre 1 y 2 horas.
¿Para qué necesito la fibra?
Internet a muy alta velocidad te facilita la vida: puedes ver vídeos, películas y series en vivo y en alta definición sin molestos cortes, ni tener que esperar a que se carguen; sube fotos y vídeos a Facebook, Instagram y además en un instante; conecta varios dispositivos a la vez sin que se reduzca la velocidad (¡todos los ordenadores, tablets y móviles de la casa!) y saca el máximo provecho de la Nube.
¿La velocidad contratada es real?
La tecnología de fibra óptica es estable y permite que hagamos llegar a tu casa la velocidad anunciada. No obstante, al igual que ocurre con todos los operadores, puedes tener menor velocidad en momentos de uso masivo de los abonados.
¿Las portabilidades de AMLT/ADSL sufrirán algún corte del servicio?

Las AMLT no sufrirán corte de servicio durante el proceso. Para las ADSL el cambio de operador tiene un proceso aproximado de 30 minutos. Una vez finalizado el proceso de cambio, perderá el servicio con el actual operador y obtiene el servicio con MásFibra.

¿Cuáles son plazos de tiempo estimado?

El tiempo estimado para los procesos de: Cambio de Operador, Alta Línea Nueva, Bajas y Servicios Postventa de AMLT/ADSL es de un máximo de 15 días, aunque es habitual que se tramiten entre 1-5 días. Las reclamaciones por demora de provisión se tramitarán a partir del plazo máximo vencido.

¿Cómo compruebo la velocidad de mi conexión?

Puedes hacer un test de velocidad en www.speedtest.net. Recomendamos que hagas el test conectando el ordenador por cable de red, ya que es la tecnología que permite la mayor velocidad.

Devolución de equipos de Internet

El Router (ONT) es propiedad de MásFibra. El Cliente lo tiene en régimen de cesión.
Condiciones de la entrega de equipamiento por parte del cliente:
Deberá entregarse en cualquier oficina comercial de MásFibra, en un plazo máximo de 15 días naturales desde la fecha de baja del servicio.
El Cliente podrá devolver el equipo fuera de plazo, pero se facturará el importe establecido y no se devolverán importes facturados por este concepto:
En el caso de la ONT Premium, se cobrará 120€. Igualmente, si la ONT se devuelve en malas condiciones, se cobrará 120€.
En el caso de la ONT Estándar, se cobrará 80€. Igualmente, si la ONT se devuelve en malas condiciones, se cobrará 80€.

¿Cómo puedo contactar al servicio técnico de MásFibra?

Envíanos un whatsapp al 620 201 288 y te atenderemos en horario comercial.
Horario de Inverno
Lunes a Viernes de 10:00h a 14:00h
y de 17:00h a 20:30h
Sábados de 10:00h a 14:00h
Horario de Verano
Lunes a Viernes de 9:30h a 14:00h
y de 17:00h a 21:00h
Sábados de 9:30h a 14:00h

WIFI

¿Dónde encuentro la contraseña y el nombre de mi Wifi?

Lo primero que tienes que hacer para encontrar la contraseña y el nombre de tu red Wifi es revisar el documento que te dejaron nuestros técnicos el día de la instalación. En él siempre apuntamos los datos del WiFi, así que sólo tienes que consultarlos.

¿Por qué me crean una contraseña y un nombre de red los instaladores de MásFibra?

Creamos la contraseña y el nombre de tu red doméstica para que sea mucho más segura y ningún vecino pueda robarte tu red ni navegar por ella. Además de las ventajas de tener una contraseña personalizada, nuestra configuración desactiva la función WPS del router para evitar “agujeros” de seguridad.

¿Cómo recuperar o cambiar mi contraseña Wifi?

Para recuperar la contraseña de tu Wifi, simplemente tienes que  revisar el documento que te dejaron nuestros técnicos el día de la instalación.

Ahora bien, si no encuentras los documentos, puedes llamar (o enviar un Whatsapp) a nuestro servicio técnico para que te asignen una nueva clave, ya que la primera sólo se registra en tu documento.

Si has modificado la clave en algún momento y no recuerdas cuál es lo primero que debes de hacer es consultar a aquellas personas con quien compartes conexión en tu casa. Pregúntale a tus familiares, amigos… puede que alguno de estos se acuerde de la clave o la hayan apuntado en un papel y la tengan guardada.

Finalmente, si has olvidado la clave modificada, no encuentras el documento o ningún familiar la recuerda ni la tiene guardada, deberás llamarnos a nuestro servicio técnico al 621 20 12 88 o 621 20 21 58 de 9 a 18,30 horas de lunes a viernes.

Los fines de semana y los festivos, dispondrás de un servicio de Whatsapp en los mismo teléfonos, donde deberás dejar tu nombre, dirección y sobre todo un teléfono de contacto, y el servicio técnico de guardia te devolverá la llamada o te enviará un mensaje en el menor plazo posible.

Además, también puedes enviarnos un correo a serviciotecnico@masfibra.es con el asunto recuperar contraseña y te ayudaremos a recuperarla con la mayor brevedad posible.

¿Cómo puedo sacarle el máximo partido a mi conexión por WIFI en mi domicilio?

Para sacarle partido a tu conexión por Wifi en tu domicilio y lograr así la máxima eficiencia, ten en cuenta los siguientes consejos que te damos:

  1. Coloca el router en una posición estratégica de tu casa. Siempre a media altura, en un lugar céntrico de tu hogar y con las antenas siempre en posición vertical y en ángulo de 90 grados.
  2. Evita interferencias. El router tiene que estar lo más aislado posible sin tener cerca teléfonos inalámbricos, microondas, altavoces bluetooth, vigilabebés…
  3. Evita que esté rodeado de objetos metálicos, televisiones, electrodomésticos, espejos, metales, etc.
  4. Evita la colocación cerca de paredes y techos.
  5. Evita superficies reflectantes como ventanas, agua y espejos.
  6. Aumenta la señal con amplificadores.
  7. Controla el número de dispositivos conectados.
  8. Encuentra el canal Wifi adecuado.

Si lo has probado todo y no obtienes los resultados que buscas, te recomendamos revises tu tarifa actual de internet y tu router.

En MásFibra te ofrecemos 300Mb y 600Mb, así como la posibilidad de escoger entre 2 routers, uno Standard y otro Premium, en función de tus necesidades para mejorar la señal Wifi de tu casa o empresa.

 

¿Qué hago si se bloquea el router? ¿Puedo resetearlo?

No. Nunca debes resetear el router, ya que perderá nuestra configuración personalizada y tendremos que hacerte una visita para cargar la configuración de nuevo. Puedes probar a apagarlo y encenderlo, pero al resetear perderemos la opción de poder arreglarlo desde nuestra cabecera. Lo mejor es contactar con nosotros cuando tengas el problema, el servicio técnico es tu mejor aliado, aprovéchalo.

Teléfono móvil

¿Estaré algún día sin línea de teléfono, si me cambio a MásFibra?
Si es un número nuevo no, si es una portabilidad de una nueva compañía es posible que estés alguna hora sin línea. Tendrás que consultarlo en el momento de hacerlo.
¿Podré conservar mi número de teléfono actual?
Sí, nosotros nos encargamos del proceso de portabilidad para que no tengas que preocuparte de nada.
¿Puedo tener línea fija de teléfono con MásFibra?
Sí, pero, si no contratas también el acceso a internet, no te saldrá a cuenta.
¿Qué tengo que hacer para reducir mi factura del móvil?
Siempre vamos a intentar que tu plan de contratación se ajuste a tus consumos históricos, si éstos varían, podrás ajustarlos de forma gratuita a tus nuevos hábitos de consumo.
¿Puedo tener más de una SIM asociada al mismo número de móvil?
Sí, esto se conoce como multisim.
Puedes asociar a un mismo número de teléfono máximo dos sim . Consulta los precios en nuestra oficina o llámanos al 960 880 379
¿Cómo configuro los datos móviles?

Para utilizar Internet en tu móvil tienes que configurar la conexión APN (Access Point Network) en tu teléfono. Puedes consultar esta información en el Área de Clientes.

¿Cómo activo/desactivo el buzón de voz?

Para habilitar / deshabilitar el buzón de voz debe de teclear el siguiente comando ##002# y tecla de llamada.

¿Qué debo hacer si pierdo o me roban el móvil?

Si pierdes o te roban el móvil llámanos inmediatamente al 960 880 379 para desactivar la línea cuanto antes. En la misma llamada te informaremos para gestionar un duplicado de la tarjeta SIM.

¿Cómo puedo pedir un duplicado de mi tarjeta SIM?

Acude a nuestra Oficina en horario comercial y estaremos encantados de activarte la nueva sim, con tu mismo número y todos tus servicios.

¿Cómo activo la tarjeta SIM?

Es facilísimo. Tanto si es una portabilidad como un alta nueva, la SIM ¡se activará automáticamente!

En el caso de portabilidad, se activará una vez se realice el cambio de compañía, no más de 48 horas desde que la recojas tu SIM en nuestra oficina. No te tienes que preocupar por nada, nosotros te ayudaremos en todo.

En el caso de que hayas pedido un número nuevo, no tienes que esperar a la portabilidad, la SIM se activa pasados unos minutos desde que la recojas. Una vez activa, introdúcela en tu teléfono móvil libre, y éste se configurará automáticamente para acceder a Internet.

Roaming

¿Ya tengo Roaming con MásFibra?

Si, desde el 15 de junio, todos los clientes de MásFibra podrán utilizar los beneficios de su tarifa tanto en España como en roaming en los países del Espacio Económico Europeo (EEE)

Países incluidos en el Espacio Económico Europeo: Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Chipre, Dinamarca, Estonia, Eslovaquia, Eslovenia, Finlandia (incluidas las Islas Aland), Francia (incluido Martinica, Guadalupe, San Martín, Guyana francesa, Reunión y Mayotte), Grecia, Hungría, Irlanda, Islandia, Italia, Letonia, Liechtenstein, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal (incluido Madeira y Azores), Reino Unido (incluido Gibraltar), República Checa, Rumanía y Suecia.

¿Qué significa que las tarifas incluyen el roaming en el Espacio Económico Europeo?

Significa que el consumo que hagas estando en roaming en Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega se descontará del bono de minutos y MB de tu tarifa. Tampoco pagarás por las llamadas recibidas ni por escuchar los mensajes del buzón de voz.

¿Qué pasa si tengo Bono de minutos?
  • Si tienes una tarifa con límite de minutos y consumes los que incluye tu bono, se te aplicará la tarifa nacional como en España.
  • Si tienes llamadas ilimitadas podrás disfrutar también de llamadas ilimitadas a 0€ en el Espacio Económico Europeo (EEE). Si superaras el límite de 150 destinos, se te aplicará la tarifa nacional como en España.
  • Si tienes una tarifa con precio por uso de voz y datos, se te aplicará tu tarifa habitual también en las llamadas que realices dentro del Espacio Económico Europeo (EEE).
¿Qué pasa si tengo Bono de datos?

Si utilizas los datos estando en roaming dentro del Espacio Económico Europeo, esos consumos se descontarán del bono de GB de tu tarifa. Si consumes tu bono de datos entero:
Navega sin coste 1GB más a 16kbps y/o elige libremente contratar un bono adicional para concluir el mes, tanto si estás en España como en roaming en la Unión Europea, Islandia, Liechtenstein y Noruega.

¿Tengo que pagar por las llamadas recibidas en roaming en la Unión Europea?

Las llamadas que recibas cuando estés dentro de la Unión Europea (más Islandia, Liechtenstein y Noruega) no tendrán coste para ti, independientemente del país del que venga la llamada.

MásFibra

Oficina Comercial
Carr. de Vilamarxant 96 (Frente a Mercadona)
46190 Riba-roja de Turia
Tel. 960 880 379

Operador Autorizado inscrito en la CNMC expediente nº RD/ATSA/0605/17 y en el Registro Mercantil de Valencia.